医药代表,从「如何说」到「如何听」?

[dropcap]一[/dropcap]个医药代表新手成长为老司机,从他的拜访关注点就可以看出,新代表一般关注于「如何说」,所以经常有代表留言问各种拜访场景的话术,可是很多新代表连产品常识都不能表述利索呢?慢慢的入行以后开始意识到提问的重要性,开始关注「如何说」,当你懂得提问的艺术后,你基本是个不错的医药代表了,而老司机是倾听/聆听的高手,懂得倾听才能达到和客户思想和感情的一致,那么「如何听」呢,今天大咪和大家聊聊这个话题。

倾听的层次

倾听不仅仅是为了「听 」,除了你要通过听来接受信息外,更重要的目的是了解对方,同时进行快速的分析、判断、决策并给予反馈,为了便于理解,倾听就有了层次的划分,比如管理学大师史蒂芬·柯维对倾听划分为5个层次,他认为最高级的是移情聆听(Empathic Listening),就是以理解为目的的聆听,要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

  • Ignoring Listening 心不在焉的听
  • Pretending Listening 假装在听
  • Selection Listening 选择性的听
  • Attention Listening 专注的听
  • Empathic Listening 用同理心听

而在大部分制药企业的培训中对此进行了简化,划分为三个层次:

  • 一级倾听:感同身受
  • 二级倾听:听的仔细,内容都听到了,但是没有关注医生的感受
  • 三级倾听:没有听完全或者选择性的听(以自己为中心肯定会选择性的听),特别关注如何说的往往倾听的层级在这一层次。

举个栗子容易理解些:

一个代表去拜访泌尿科医生,交流中医生说:

这类患者和你们一样,属于销售职业,应该经常喝酒,看着又挺讲究的,估计嘿咻前也喜欢搞点小浪漫整点酒,我更愿意推荐希爱力给他们。

那么这个代表不同的倾听级别会是下面这种情况:

  • 三级聆听:这个医生喜欢开希爱力。
  • 二级聆听:因为有类病人避免不了酒精,这个医生喜欢开希爱力给他们
  • 一级聆听:医生比较细致,也比较感性,观察力也很强,很替患者考虑,他认为希爱力不受酒精影响,所以有一类的病人喜欢处方希爱力。

如何做好倾听呢?

如何做好倾听有很多模型可以参考,下面简要先容下:

首先要融入倾听状态,注意3个方面:

  1. 目光接触
  2. 姿势
  3. 手势

这个很容易理解,要面向医生,同他保持目光接触,同时以你的姿势和手势证明你在认真听他讲或者给予鼓励、支撑、理解。

给大家先容一个容易掌握的爱抚(CARESS )模型:

C:Concentrate 专注
A:Acknowledge 确认
R:Research 探讨
E:Emotional 情绪控制
S:Structure 结构
S:Sensing 感觉

为便于大家理解,大咪略作说明:

[dropcap]C[/dropcap]– Concentrate 专注

专注是不用说的了,你必须保持专注你才能消除沟通上物理和心理的种种障碍,比如在科室走廊里很吵,又比如你拜访的医生有很浓重的方言,等等。

[dropcap]A[/dropcap]– Acknowledge 确认

在这点上你首先要和医生保持目光上的接触,并辅以“嗯”“是的”“哇”“对”“哦”“啊”等等,面带微笑,点头示意,目的是给予对方确认,让对方很放松,很理解很敬重对方,同时可以鼓励他分享更多信息,一句话概述,“小子,你懂我”。

[dropcap]R[/dropcap]– Research 探讨

这点上国内喜欢用Respond(反馈),大咪觉得Research更合适些,探讨是包含反馈的,比如你可以拿个小本子随时记下重要的话,一些不理解的问题及时反馈,请教,追问,比如“您的意思是……”“结果呢……”“后来呢……”是以一些简短的呼应还完成一些问题的探讨,仅仅一个Respond不能表达。

[dropcap]E[/dropcap]– Emotional 情绪控制

在对方讲话时,你要控制自己的情绪和精神状态,如果对方的话让你不爽,或者你不赞同,不要表现出来,你的目的是听,而不是给予判断,保持头脑的沉着清醒,客观积极的去接受对方的信息。

[dropcap]S[/dropcap]– Structure 结构

在倾听过程中你要保持头脑的分析、判断、整理,能够清晰的理解对方的谈话结构,比如有的医生会说几点,他可能不会首先,然后,其次这么清晰,又或者仅仅3点,这个就需要你能够理解和总结,只有这样,你后面你的陈述中才会有更好的匹配。

[dropcap]S[/dropcap]– Sensing 感觉

拜访中医生会存在大量的非语言的信号,比如有的医生可能不完全通过语言表露出来他的态度和倾向性,这个就需要你凭感觉就判断,他欲言又止代表什么,他是否对什么有点不耐烦等等。

对照一下,如果你各方面做得都不错,恭喜你,你已经是老司机了!

大咪

大咪

「医药代表」(MRCLUB)创始人兼管理员。

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